お店にも責任あり!? 飲食店が取るべきカスハラ対策

2024年10月に東京都で「カスタマーハラスメント防止条例」が制定、2025年4月1日より施行されます。
カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）とは、「顧客等から就業者に対する、著しい迷惑行為であり、就業環境を害するもの」を言います。カスハラに対応する従業員には、大きな精神的負担がかかり離職してしまう可能性が高まるため、人手不足が叫ばれる飲食業界でも深刻な問題となっていました。
この記事では、飲食店で起きうるカスハラの例、条例の概要、またカスハラの対応策などをご紹介します。
※この記事は2024年10月時点の情報をもとに執筆しています。

飲食店で発生しうるカスハラ例

「カスハラ防止条例」では、カスハラにあたる著しい迷惑行為を「暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為」（第2条4号）と定義しています。
飲食店で考えると、発生しうるカスハラは大きく以下の4パターン。
暴言・人格否定
怒鳴り声で接客スタッフの人格や料理の味などを否定したり、個人を攻撃するような言葉を投げかけたり、外見や能力に対する侮辱や差別的な発言したりといった行為。

威嚇・脅迫
脅迫するような言葉を発して人を怖がらせ、精神的ダメージを与えるような言動をしたり、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」といった脅しをかけたりといった行為。

身体的ハラスメント
スタッフにお酒を無理やり飲ませようとしたり、突き飛ばしたり物を投げつけたりといった行為。また、不適切な身体的接触や性的な発言。

過度な要求
正当な理由なく、商品の交換や値下げを要求したり、土下座などの謝罪を要求する行為。

カスハラ条例の概要

それでは、これらカスハラを防ぐための条例は、どのような内容なのでしょうか。
この条例では、「基本的な考え方」として以下の3つを柱として構成し、条例の内容もこれに沿ったものとなっています。

• 「何人も、あらゆる場において、カスタマーハラスメントを行ってはならない」として、 カスタマーハラスメントの禁止を規定 （第4条）
• 「カスタマーハラスメント」の防止に関する基本理念を定め、各主体(都、顧客等、就業者、事業者)の責務を規定 （第6条～第9条）
• 「カスタマーハラスメント」の防止に関する指針を定め、都が実施する施策の推進、事業者による措置等を規定（第11条）

大きな特色としては①「カスタマーハラスメントの禁止」、そして②「各主体の責務を規定」。顧客だけでなく事業者等に対してもカスハラ防止の義務を課している点にあります。

事業者に課せられること

カスハラ防止条例では、事業者は「カスハラ防止に主体的かつ積極的に取り組む」「就業者がカスハラを受けた場合、速やかに就業者の安全を確保する」などの責務があるとしています。（第9条）
さらに、都の定めたカスハラ防止指針に基づいて「必要な体制の整備」「カスハラを受けた就業者への配慮」「カスハラ防止のための手引の作成」等の措置を講じるよう努めなければなりません。（第14条）
では、この措置とは具体的にはどのようなものなのでしょうか。ここでは「カスハラ防止指針」に記載される予定の項目をご紹介します。

（1）相談（苦情を含む）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備

• 相談先（上司、職場内の担当者）をあらかじめ定め、これを就業者に周知する
• 相談を受けた者が、あらかじめ定めた留意点などを記載したマニュアルに基づき対応する等

（2）カスタマーハラスメントを受けた就業者への配慮のための取組

• 事案に応じ、カスタマーハラスメント行為者に複数人で対応することやメンタルヘルス不調への相談対応等

（3）カスタマーハラスメントを防止するための取組

• カスタマーハラスメント行為への対応に関するマニュアルの作成や研修を行う等
  ※業界団体が作成したマニュアル（都も共通マニュアルを作成）を参考とすることを推奨

（4）取引先と接するに当たっての対応

• 立場の弱い取引先等に無理な要求をしない、取引先の就業者への言動にも注意を払う
• 自社の社員が取引先でカスタマーハラスメント行為を疑われ、事実確認等を求められた場合は協力する等 ※関係法令・告示・厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に沿って内容を検討

カスハラ発生時の対応

実際に発生した場合は、感情的にならず作成したマニュアルに従って冷静に対応することが大切です。
また、「言った言わない」の水掛け論が起こらないように、防犯カメラを設置しておいたり、その時の会話を録音して記録しておいたりといったこともオススメです。また、日時、場所、内容などもしっかりメモに残しましょう。

カスハラ対策に役立つサービス

顧客と話がこじれてしまった時は、法律相談サービスの利用や弁護士への依頼も検討すべきです。ただ、法律相談サービスや弁護士への依頼は、高額なイメージを持っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。
近年では、こうした法律相談費用や弁護士費用を補償する、カスハラに特化した保険が複数あるので、カスハラに悩まされている方は一度検索してみてください。

現時点では、「カスタマーハラスメント防止条例案」に違反した場合の罰則はないとされています。カスハラは減っていく可能性はあるものの、発生しないとは限りません。従業員やお店を守るために、常日頃から対策をとっておくことが重要です。